STRATEGI KOMUNIKASI FRONTLINER DALAM PELAYANAN UNTUK MEMBANGUN CITRA POSITIF PT RUBY STARINDO

NI NYOMAN DINA LESTARI; NI NYOMAN HARNIKA

doi:10.62144/jikq.v9i1.800

NI NYOMAN DINA LESTARI Institut Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram
NI NYOMAN HARNIKA INSTITUT AGAMA HINDU NEGERI GDE PUDJA MATARAM

DOI: https://doi.org/10.62144/jikq.v9i1.800

Keywords: strategi komunikasi, frontliner, pelayanan pelanggan, citra perusahaan.

Abstract

Pelayanan pelanggan merupakan salah satu bagian penting dalam membangun citra positif perusahaan karena frontliner berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan menjadi salah satu pihak yang mencerminkan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi frontliner dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta menganalisis peran strategi komunikasi tersebut dalam membangun citra positif PT Ruby Starindo. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Informan penelitian terdiri atas tiga karyawan frontliner dan dua pelanggan yang dipilih secara purposive. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data dilakukan melalui triangulasi sumber dengan membandingkan informasi dari karyawan, pelanggan, hasil observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi frontliner dilakukan secara terencana, interaktif, dan adaptif melalui persiapan informasi, pemahaman kebutuhan dan karakteristik pelanggan, penyampaian pesan dengan bahasa yang sederhana, komunikasi secara langsung, pemberian respons dan umpan balik, penanganan keluhan, serta evaluasi komunikasi. Frontliner juga menyesuaikan cara penyampaian dengan tingkat pemahaman dan kondisi pelanggan. Strategi tersebut memberikan pengalaman pelayanan yang baik dan nyaman sehingga membentuk kesan positif terhadap PT Ruby Starindo. Sikap ramah, sopan, perhatian, kemampuan mendengarkan, kejelasan informasi, dan kesediaan membantu menjadi unsur penting dalam membangun citra positif perusahaan. Namun, kecepatan pelayanan dan penyampaian informasi ketika kondisi pelanggan ramai masih perlu ditingkatkan agar kualitas komunikasi tetap konsisten.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Cho, Y., and Y. Choi. 2021. “When and How Does Sustainable HRM Improve Customer Orientation of Frontline Employees? Satisfaction, Empowerment, and Communication.” Sustainability 13(7):3693. doi: 10.3390/su13073693.
Dewi, Mutia, and M. Masri Hadiwijaya. 2017. “Perencanaan Komunikasi Pemerintah Kota Palembang Dalam Kampanye Program Palembang EMAS (Elok, Madani, Aman, Sejahtera).” Jurnal Komunikasi 10(2):117–32. doi: 10.20885/komunikasi.vol10.iss2.art2.
Ferdous, A. S., M. J. Polonsky, and D. H. B. Bednall. 2021. “Internal Communication and the Development of Customer-Oriented Behavior among Frontline Employees.” European Journal of Marketing 55(8):2344–66. doi: 10.1108/EJM-10-2019-0750.
Holmqvist, J., Y. Van Vaerenbergh, R. Lunardo, and M. Dahlén. 2019. “The Language Backfire Effect: How Frontline Employees Decrease Customer Satisfaction through Language Use.” Journal of Retailing 95(2):115–29. doi: 10.1016/j.jretai.2019.03.004.
Lucia-Palacios, Laura, Raquel Pérez-López, and Yolanda Polo-Redondo. 2020. “How Situational Circumstances Modify the Effects of Frontline Employees’ Competences on Customer Satisfaction with the Store.” Journal of Retailing and Consumer Services 52:101905. doi: 10.1016/j.jretconser.2019.101905.
Macnamara, J. 2018. “A Review of New Evaluation Models for Strategic Communication: Progress and Gaps.” International Journal of Strategic Communication 12(2):180–95. doi: 10.1080/1553118X.2018.1428978.
Van Ruler, B. 2018. “Communication Theory: An Underrated Pillar on Which Strategic Communication Rests.” International Journal of Strategic Communication 12(4):367–81. doi: 10.1080/1553118X.2018.1452240.
Schepers, J. J. L., and M. van der Borgh. 2020. “A Meta-Analysis of Frontline Employees’ Role Behavior and the Moderating Effects of National Culture.” Journal of Service Research 23(3):255–80. doi: Cho, Y., and Y. Choi. 2021. “When and How Does Sustainable HRM Improve Customer Orientation of Frontline Employees? Satisfaction, Empowerment, and Communication.” Sustainability 13(7):3693. doi: 10.3390/su13073693.
Dewi, Mutia, and M. Masri Hadiwijaya. 2017. “Perencanaan Komunikasi Pemerintah Kota Palembang Dalam Kampanye Program Palembang EMAS (Elok, Madani, Aman, Sejahtera).” Jurnal Komunikasi 10(2):117–32. doi: 10.20885/komunikasi.vol10.iss2.art2.
Ferdous, A. S., M. J. Polonsky, and D. H. B. Bednall. 2021. “Internal Communication and the Development of Customer-Oriented Behavior among Frontline Employees.” European Journal of Marketing 55(8):2344–66. doi: 10.1108/EJM-10-2019-0750.
Holmqvist, J., Y. Van Vaerenbergh, R. Lunardo, and M. Dahlén. 2019. “The Language Backfire Effect: How Frontline Employees Decrease Customer Satisfaction through Language Use.” Journal of Retailing 95(2):115–29. doi: 10.1016/j.jretai.2019.03.004.
Lucia-Palacios, Laura, Raquel Pérez-López, and Yolanda Polo-Redondo. 2020. “How Situational Circumstances Modify the Effects of Frontline Employees’ Competences on Customer Satisfaction with the Store.” Journal of Retailing and Consumer Services 52:101905. doi: 10.1016/j.jretconser.2019.101905.
Macnamara, J. 2018. “A Review of New Evaluation Models for Strategic Communication: Progress and Gaps.” International Journal of Strategic Communication 12(2):180–95. doi: 10.1080/1553118X.2018.1428978.
Van Ruler, B. 2018. “Communication Theory: An Underrated Pillar on Which Strategic Communication Rests.” International Journal of Strategic Communication 12(4):367–81. doi: 10.1080/1553118X.2018.1452240.
Schepers, J. J. L., and M. van der Borgh. 2020. “A Meta-Analysis of Frontline Employees’ Role Behavior and the Moderating Effects of National Culture.” Journal of Service Research 23(3):255–80. doi: 10.1177/1094670520918669.
Vidyandari, Andani Fauzita, Matunun Parulian Hutagaol, and Joko Affandi. 2020. “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Bank X Kantor Cabang Khusus Sudirman.” Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen 7(1):1–11. doi: 10.17358/jabm.7.1.1.
Yang, Y., M. Zhang, and K. H. Bae. 2022. “The Nexus of Service Quality, Customer Experience, and Customer Commitment: The Neglected Mediating Role of Corporate Image.” Frontiers in Psychology 13:917284. doi: 10.3389/fpsyg.2022.917284.
Yao, Q., L. Kuai, and C. L. Wang. 2022. “How Frontline Employees’ Communication Styles Affect Consumers’ Willingness to Interact: The Boundary Condition of Emotional Ability Similarity.” Journal of Retailing and Consumer Services 68:103082. doi: 10.1016/j.jretconser.2022.103082.
Zerfass, A., D. Verčič, H. Nothhaft, and K. P. Werder. 2018. “Strategic Communication: Defining the Field and Its Contribution to Research and Practice.” International Journal of Strategic Communication 12(4):487–505. doi: 10.1080/1553118X.2018.1493485.